Tuesday, June 09, 2015

NÚCLEO DE ATENDIMENTO SOCIAL ( Cia Águas de Joinville ) na 45ª ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE


O Artigo "“NÚCLEO DE ATENDIMENTO SOCIAL IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO SOCIAL NUMA EMPRESA DE SANEAMENTO”, foi apresentado na categoria "oral" na 45ª ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE, em 27 de maio de 2015, em Poços de Caldas/MG.

Publico aqui um resumo da apresentação.





CENÁRIO em Joinville quando da criação do NAS:

Demanda de clientes com perfis de vulnerabilidade social;
•Novos empreendimentos do programa Minha Casa Minha Vida do Governo
 Federal;
•Atendimento aos clientes com dificuldades de mobilidade.

Ações começaram a ser estruturadas a partir de 2011 e em janeiro de 2014, foi criado o Núcleo de Atendimento Social - NAS.

NAS: OBJETIVO GERAL

•   Gerir os processos de atendimento social presencial e em campo para clientes em vulnerabilidade social e/ou com problemas de mobilidade, garantindo, assim, o cumprimento das resoluções e regulamentos internos da Companhia de Saneamento, com foco na recuperação de clientes clandestinos e redução da inadimplência, garantindo aos clientes atendimento justo e com compromisso social.


NAS: ATIVIDADES

1.      1.  VISITAS SOCIAIS

•     Abertura de ordem de serviço chamada “Visita Social/Atendimento Pró-acessibilidade”. Objetivo: evitar o deslocamento do cliente nos postos de atendimento. Instituições sociais externas, como Secretaria de Assistência Social, CRAS, Centro de Convivência do Idoso, entre outros, também encaminham clientes ao Núcleo.

      A visita domiciliar possibilita a apreensão da realidade social dos clientes, contribuindo para pautar a intervenção adequada a cada situação. 

2.    GESTÃO DA TARIFA SOCIAL

•     A gestão pelo NAS possibilita o maior conhecimento sobre o processo de concessão do benefício, tornando possível a identificação de distorções e garantindo maior qualidade à prestação do serviço, tanto do ponto de vista dos clientes beneficiados, quanto do ponto de vista empresarial: o benefício é direcionado a quem dele de fato tem direito.

  3.                 3.  PRÓ-ACESSIBILIDADE

•   O cliente idoso, acamado ou deficiente pode solicitar atendimento em sua residência através de nosso atendimento telefônico. Além do atendimento domiciliar, são realizados eventos de capacitação sobre acessibilidade com a parceria de instituições de deficientes para os atendentes dos postos de atendimento, assim como para os atendentes da central de atendimento telefônico.

•       Através de banco de dados, clientes selecionados são acompanhados mensalmente para que ações sejam tomadas em caso de possibilidade de corte. 


     4.   RECUPERAÇÃO DE CLIENTES INADIMPLENTES E/OU CLANDESTINOS

•       São oferecidas soluções adequadas para cada situação específica, em busca do êxito na negociação. São abatimentos no valor da dívida para clientes que se enquadrarem nos critérios do benefício da Tarifa Social e condições especiais de parcelamento. A análise é realizada a partir da situação socioeconômica do cliente, condições de pagamento ofertada e histórico do cliente. 


     5.            ATENDIMENTOS A CONDOMÍNIOS POPULARES MINHA CASA MINHA VIDA                  (MCMV)

•      Acompanhamento às situações relacionadas à água e esgoto e apoio em ações socioeducativas para condomínios verticais do Programa Minha Casa Minha Vida - Recursos FAR. É praticado o relacionamento estreito com os síndicos e atendimentos in loco. O Núcleo realiza também o cadastramento de famílias, enquadramento na Tarifa Social, visitas domiciliares para resolução de questões como inadimplência, possíveis vazamentos, faturamento, entre outras.


NAS: RESULTADOS

Resultados alcançados em 2015.

Retorno: R$ 269,02 por OS atendida
Não temos o objetivo maior de recuperação de dívidas, mas, conseguimos recuperar pendências financeiras através da aproximação com o cliente em campo.

Os resultados atestam o sucesso da nova organização nas atividades sociais. O NAS atende sua função de possibilitar o atendimento ao cliente, respeitando, sobretudo, àqueles com limitações socioeconômicas e de acessibilidade para que tenham assegurados os direitos de acesso aos serviços de saneamento em canais de comunicação coerentes e inclusivos. 





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