NÚCLEO DE ATENDIMENTO SOCIAL ( Cia Águas de Joinville ) na 45ª ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE
O Artigo "“NÚCLEO DE ATENDIMENTO SOCIAL IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO SOCIAL NUMA EMPRESA DE SANEAMENTO”, foi apresentado na categoria "oral" na 45ª ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE, em 27 de maio de 2015, em Poços de Caldas/MG.
Publico aqui um resumo da apresentação.
CENÁRIO em Joinville quando da criação do NAS:
•Demanda de clientes com perfis de vulnerabilidade social;
•Novos
empreendimentos do programa Minha Casa Minha Vida do Governo
Federal;
•Atendimento aos
clientes com dificuldades de mobilidade.
Ações começaram a ser
estruturadas a partir de 2011 e em janeiro de 2014, foi criado o Núcleo de
Atendimento Social - NAS.
NAS: OBJETIVO GERAL
• Gerir os processos de atendimento social presencial e em campo para clientes em vulnerabilidade social e/ou com problemas de
mobilidade, garantindo, assim, o cumprimento das resoluções e
regulamentos internos da Companhia de Saneamento, com foco na recuperação de clientes clandestinos
e redução da inadimplência, garantindo aos clientes atendimento justo e com compromisso social.
NAS: ATIVIDADES
1. 1. VISITAS SOCIAIS
• Abertura de ordem de serviço chamada “Visita
Social/Atendimento Pró-acessibilidade”. Objetivo: evitar o deslocamento do
cliente nos postos de atendimento. Instituições sociais externas, como
Secretaria de Assistência Social, CRAS, Centro de Convivência do Idoso, entre
outros, também encaminham clientes ao Núcleo.
A visita domiciliar possibilita a apreensão
da realidade social dos clientes, contribuindo para pautar a intervenção
adequada a cada situação.
2.
GESTÃO DA TARIFA SOCIAL
• A gestão pelo NAS possibilita o maior conhecimento
sobre o processo de concessão do benefício, tornando possível a identificação
de distorções e garantindo maior qualidade à prestação do serviço, tanto do
ponto de vista dos clientes beneficiados, quanto do ponto de vista empresarial: o benefício é direcionado a quem dele de fato
tem direito.
3. 3. PRÓ-ACESSIBILIDADE
• O cliente idoso,
acamado ou deficiente pode solicitar atendimento em sua residência através de
nosso atendimento telefônico. Além do atendimento domiciliar, são
realizados eventos de capacitação sobre acessibilidade com a parceria de
instituições de deficientes para os atendentes dos postos de atendimento, assim
como para os atendentes da central de atendimento telefônico.
• Através
de banco de dados, clientes selecionados são acompanhados mensalmente para que
ações sejam tomadas em caso de possibilidade de corte.
4. RECUPERAÇÃO DE CLIENTES
INADIMPLENTES E/OU CLANDESTINOS
• São oferecidas soluções adequadas para cada
situação específica, em busca do êxito na negociação. São abatimentos no valor
da dívida para clientes que se enquadrarem nos critérios do benefício da Tarifa
Social e condições especiais de parcelamento. A análise é realizada a partir da
situação socioeconômica do cliente, condições de pagamento ofertada e histórico
do cliente.
5.
ATENDIMENTOS A CONDOMÍNIOS POPULARES MINHA
CASA MINHA VIDA (MCMV)
• Acompanhamento às situações relacionadas à água e
esgoto e apoio em ações
socioeducativas para condomínios verticais do Programa Minha Casa
Minha Vida - Recursos FAR. É praticado o relacionamento estreito com os
síndicos e atendimentos in
loco. O Núcleo realiza também o cadastramento de famílias,
enquadramento na Tarifa Social, visitas
domiciliares para resolução de questões como inadimplência,
possíveis vazamentos, faturamento, entre outras.
NAS: RESULTADOS
Resultados alcançados em 2015.
Retorno: R$ 269,02 por OS atendida
Não temos o objetivo maior de recuperação de
dívidas, mas, conseguimos recuperar pendências financeiras através da aproximação
com o cliente em campo.
Os resultados atestam o sucesso da nova
organização nas atividades sociais. O NAS atende sua função de possibilitar o
atendimento ao cliente, respeitando, sobretudo, àqueles com
limitações socioeconômicas e de acessibilidade para que tenham assegurados
os direitos de acesso aos serviços de saneamento em canais de
comunicação coerentes e inclusivos.
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